海翕云呼叫中心

1.  海翕云呼叫中心-产品简介

海翕云呼叫中心聚焦于以呼叫中心作为盈利中心的中小型企业，提供优质且稳定的通话线路、自动语音导航、弹性坐席、灵活计费、智能外呼等服务，帮助企业快速开通呼叫业务，提高客服工作效率，提升企业协同办公效率以及营销能力。

2.  海翕云呼叫中心-系统架构

海翕云呼叫中心采用了云计算SaaS模式（软件即服务），运用先进的云计算技术，集中构建的拥有高并发处理能力的大型呼叫中心系统。借助其独特的多用户管理和远程座席功能，可以将呼叫中心的座席分租给位于不同地点的不同企业来使用，真正做到随时获取，按需使用，随时扩展，按需付费。同时，企业不用购买任何软、硬件设备，就可以快速建立起自己的呼叫中心，后期的维护和升级都不用发愁，像使用一般的电信服务—简单而又可靠。

海翕云呼叫中心依托华为云主机的资源，借助华为云通信能力，结合自主研发的软件应用层，构成了云呼叫的基础业务框架，具有成本低廉、简单易用、高稳定、强并发的特点。同时，借助软件应用层的云计算技术，可以根据企业的实际需求，随时随地进行相关服务的个性化配置。

海翕云呼叫与CRM系统进行相互融合，在CRM系统中，借助云呼叫的能力，可以实现一键外呼且自动记录客户数据，同时， 根据企业的实际营销需求、可以自动向目标用户发送预留短信，帮助企业能够更好地开展营销活动，提高营销的成功率。

3.  海翕云呼叫中心-产品亮点

3.1.    省心：全托管服务，一站式解决

3.1.1.  全托管服务，无需花费大量投资和管理精力去建设和维护系统平台，即可享受专业呼叫中心服务。

3.1.2.  一站式解决，除了提供呼叫中心系统软、硬件搭建，还提供号码申请、机房和中继电路资源建设、系统平台维护、电信资源维护、运营商沟通、多种通信手段（电话、短信、及IVR等）整合等一条龙服务。

3.1.3.  开通上线快，使用环境简单，功能丰富且易于操作。

3.2.    安心：电信级品质，专业化服务

3.2.1.  语音通信采用传统PSTN网络，品质可靠。

3.2.2.  用户共享电信级基础设施和设备、海量电信资源。

3.2.3.  完善的系统运行维护管理体系。

3.2.4.  成熟的数据安全方案和保障机制。

3.3.    灵活：随需而变，分布式部署

3.3.1.  随需应变，企业可根据自己的需求，随时增减座席数量。

3.3.2.  创新的远端座席功能，可轻松实现座席的分布式部署。

3.3.3.  对个性化需求反应更快，产品服务平滑升级。

3.4.    经济：一次性投入为“0”，成本可控

3.4.1.  前期一次性投入为“0”。

3.4.2.  后期运营、座席增减、维护与升级成本可控。

3.4.3.  专注核心业务，使隐性管理成本降低。

4.  海翕云呼叫中心-核心功能

4.1.    自动语音导航（IVR）

4.1.1.  IVR提供7×24小时服务，可随时通过按键或语音选择，向企业主机输入信息，自助得到多种服务。

4.1.2.  IVR可同时处理多路来电，再加上遇忙自动处理流程，会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率，提高顾客满意程度。

4.1.3.  IVR的文本与语音合成技术，以事先录制好的清晰、圆润的音声为顾客服务。IVR的多语种支持可根据不同要求用不同语言播放语音提示或咨询信息。

4.2.     来电智能分配

4.2.1.  系统支持自定义设置来电分配规则，确保将用户的呼叫自动分配给业务组内最合适的客服，系统默认分配规则：“优选上次客服”为优先分配。

4.2.2.  系统可以实现留言排队、重要客户优先排队等增强排队功能，还可以在客户排队时向客户其通知排队状态，如目前在队列中的位置、预计等待时间等。

4.3.       客户资源管理

4.3.1.  系统提供客户基本信息的管理模块，与此客户相关的基本活动管理，并可针对企业的各级别客户进行管理，支持批量客户信息资料的导入、导出等操作。x

4.3.2.  针对中高端客户，系统提供专业CRM系统能力的管理模块，专业提供日程管理、订单管理、发票管理、知识库管理等功能。

4.4.       呼叫记忆功能

4.4.1.  系统提供开启呼叫记忆功能的开关，默认关闭此功能。

4.4.2.  开启呼叫记忆功能后，如果坐席人员致电客户，系统会自动记录此通话信息，一旦客户直接回拨，无须经过自动语音导航，直接将电话连接至对应的坐席人员。

4.5.       来电弹屏

4.5.1.  当客户来电时，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，历史来电记录等信息，并自动播放来电提示音。

4.5.2.  坐席人员在弹屏上记录客户的资料并保存，客户第二次呼入时，直接显示资料。

4.6.       质检

4.6.1.  管理人员可以通过直接播放或下载录音文件，根据相应的监控质检标准，对座席人员进行抽检抽测工作，通过对目标录音文件做质检分析, 来检验座席人员的沟通话术，为改善服务水平提出修改意见。

4.6.2.  管理者可以对进行中的通话采取监听、耳语、三方、强拆等操作，及时了解座席的业务状态，包括消息中心、质检席和数据库，保证业务管理的实时性。

4.7.       实时监控

4.7.1.  座席的在线时长和通话数量实时记录，实时监察和管理座席通话情况；管理人员可随时查看座席的呼入和呼出的数量，通过查看座席的接通率和呼损统计占比分析，可帮助管理人员及时管理话务情况。

4.8.       统计报表

4.8.1.  呼入呼出话务统计：呼入/呼出次数、呼入/呼出话务量、呼入/呼出平均通话时间、接通率、呼损率等。

4.8.2.  满意度评价：ACD平均等待时间、ACD最长等待时间、占线率、放弃呼叫数、放弃率、平均放弃等待时间等。

4.8.3.  坐席工作统计：坐席振铃次数、坐席平均应答速度、坐席登录次数、坐席登录时长、坐席离席次数、坐席离席时长、坐席主动挂机次数、坐席久振不接次数、坐席转接次数、坐席通话时间等。

5.  海翕云呼叫中心-CRM版

5.1.    海翕云呼叫与CRM系统进行相互融合，借助海翕云呼叫的能力，在CRM系统中，可以实现一键外呼且自动记录客户数据。同时，根据企业的实际营销需求、可以自动向目标用户发送预留短信，帮助企业能够更好地开展营销活动，提高营销的成功率。

6.  海翕云呼叫中心-应用指南

海翕云呼叫中心就是“呼叫中心即服务”，就是将硬件、软件虚拟化，并将接入、录音、筛选、监控等功能全部放入云端，网络资源可以做到按需配置、按需管理和调度。 这样使用者只需在标准平台上使用标准或定制软件就灵活地构建任意规模的呼叫中心。具体应用指南请参考操作手册。

6.1.  产品开通流程

1.注册账号 —2.选取号码（或与其他客户共享一个号码）—3.申请坐席 —4.提交申请 —5.启用号码与坐席 —6.上线使用