云码（潜客意向评估）

工作台潜客意向评估任务管理

1外呼任务基础设置（创建工单类型、工单模版；配置工单自动任务）

1.1创建工单类型和工单模版

步骤1：创建云客服外呼的对应类目，创建一个专属的类目，用在后续的工单类型配置和工单任务导入中

 

步骤2：创建云客服外呼的工单视图

步骤3：创建外呼工单类型及模板

工单状态及流程的核心配置页面，会和工单自动任务联动使用

外呼自定义字段：由系统已有字段+业务字段+自定义字段组成，例如外呼客户基本信息（“意向”“性别”、“地址”、“邮箱”等）

 

所有工单模版使用的业务字段和自定义字段都要和工单类型中的字段编码保持一一对应上。后续在导入外呼工单任务所使用的Excel模版中也是如此。

 

4.1.2导入工单任务

在“工单中心”，右下方fab中进行导入外呼工单操作，将前面在《2-1 创建工单类型和工单模版》中所创建的业务类目、工单类型、工单模版都关联上。并且下载一个工单导入模版进行编辑。

例如我们使用“0609人力云测试xxxx”系列的工单类型、工单模版，导入工单任务

工单任务导入模版

 

工单分配云客服及回收逻辑，以及后续云客服外呼处理不在此说明。

4.2 我的管理

当客服完成外呼处理后，管理员or 运营可以在此查看工单任务情况，包含工单进量、工单分配量、库存积压量等,并查看不同工单类型的明细，例如“0609人力云测试专用”

4.3查看个人或其他功能外呼通话录音记录

步骤1:如需搜索外呼工单通话记录，可在【工单中心】-【搜索】-【工单搜索】实现快速搜索或根据选择条件高级搜索，具体如下图示意：

步骤2: 可以在【工单中心】-中查看每个工单通话记录列表，进行录音检查质检，具体如下图示意：

也可在我的通话记录页面，查看客服个人通话记录，具体如下图示意：

4.4 我的工单 (客服视角)

工单主要是解决企业内部之间的沟通协作问题。例如，一线客服人员处理不了的问题，可以提交工单给到二线人员或跨部门进行流转处理，工单会记录每一次跟进、转交和处理的内容，实现内部流转和追踪，方便跨部门合作及问题跟进。

4.4.1工单列表

进入我的工单会看到8个tab标签列表，仅需关注“我技能组待分配的”、“我处理中的”、“我转交的”、“我完成的”、“我被抄送的”即可。

   我技能组待分配的：工单流转到我所在的技能组，我可以申领工单；

   我处理中的：处理人是我，需要我跟进的工单；

   我转交的：被我转交出去的工单；

   我完成的：被我完结的工单；

   我被抄送的：抄送给我的工单；

工单列表页面，客服可以根据自己的需要，进行旗帜颜色标记和工单定时提醒，方便自己对未处理或需重点关注的工单更高效的处理。

4.4.2新建工单

客服创建工单一般有三种方式：①在我的工单中直接新建、②在客服工作台FAB-新建工单、③在我的通话记录的操作中新建，后两种方式在上文中均有介绍，此处不再赘述，我们着重讲一下在我的工单中新建工单。

新建工单：需选择会员信息（必填），业务类目（必填，业务侧的分类类目）、工单类型（必填，工单事件类型）、工单模板（必填，不同业务的工单模板对应不同字段内容）、自定义字段（工单模板下的各类业务字段）等信息。具体如下图示意：

 

4.4.3处理工单

进入我处理中的工单列表，处理需要我跟进处理的工单，或进入我被抄送的工单列表，查看工单问题的处理结果，并对其进行跟进处理。系统支持：申领、转交、编辑、提醒、抄送、外呼等处理方式，支持在服务轨迹页查看其他客服处理的动作记录。高级版本还支持自定义处理方式，如：升级二线客服等内容。

客服如需转交工单，可在【工单中心】-【我的工单】-【我处理中的】将具体工单转交给其他技能组或客服。其中备注信息为必填项，主要为辅助接手的客服提供更多参考或借鉴信息。

4.4.4完结工单

如确认此问题已解决，可对工单进行完结操作，表示此工单已解决。

服务周期内均提供产品升级，运营咨询等相关售后服务；