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商品详情
商品亮点
- AI智能应用实现12345政务服务热线事前智能交互咨询，事中智能受理、智能派单，事后智能回访的全流程智能场景应用。提升平台的快速受理效能，智能化运营能力、工单分派准确率和群众满意率，减少人工成本。
- 智能交互问答：基于网站、APP、微信、自助一体机等渠道窗口，提供7×24小时精准、便捷的智能客服，为群众提供智能化自助查询服务与应答交互服务
- 智能人机对话：通过ASR语音识别群众声音，进行语义分析，依托智能知识库检索匹配最佳答案，再通过TTS合成实时播放，从而实现人机语音智能交互应用
- 坐席智能助手：在通话过程中，智能工单助手能够将实时转译的文本信息自动填报到工单相应要素当中。
商品说明
| 版本: V3.0 | 交付方式: 镜像 |
| 适用于: Linux | 上架日期: 2020-11-10 |
12345政务服务热线平台主体功能介绍
1、呼叫中心系统
1.1、云呼叫中心建设
云呼叫中心建设支持Saas架构，保障热线服务不受物理位置及其它客观因素的限制，满足热线座席人员通过互联网远程登录系统，接听群众来电，受理群众诉求，支持用户多地线路备份和平台异地备份应用。
1.2、呼叫中心系统安全保障方案
（1）同城异地双系统灾备
（2）同城异地座席灾备
（3）系统双机热备
（4）12345呼叫中心安全运营监管 （5）数字链路中断自动告警
（6）CTI安全运行监控告警
（7）呼损通知与告警
同时提供软电话全流程、全程录音、跨网兼容覆盖应用，二、三级部门通过软电话实现协调、沟通、反馈和主动回访应用。
对群众反馈问题如涉及投诉举报问题，系统可根据群众要求提供电话号码保护和录音变音处理，确保录音取证和业务办理的情况下最大程度保护群众隐私。
2、全媒体渠道管理系统
系统支持12345热线网站、微信、邮件、微博、APP、人民网地方领导留言版、视频服务等多种渠道，形成12345热线全媒体多渠道业务受理体系。
2.1、微信公众号、APP、人民网对接
提供政策宣传、诉求提交、智能查询、随手拍等功能。
2.2、12345热线视频服务应用
为了更好的为群众服务，系统提供视频接入服务，满足群众PC端、手机端APP视频接入和视频专席进行视频沟通，有效解决聋哑人士服务、远程办事指导、视频诉求取证等问题。
1）聋哑人士手语专席
2）群众视频诉求服务
3）远程业务视频指导
4）视频诉求取证
5）支持单向视频服务
……
3、工单管理系统
系统通过工单管理机制把群众投诉建议、民意诉求、咨询帮助等服务从受理、分派、承办、办结、回访、归档形成一个完整、规范的闭环，各成员单位可以通过手机APP，进行工单签收、处理、反馈，单位领导通过手机APP实现批示、督办等功能。
职能版APP:及时快捷的接收、处理、分派、反馈、处理群众诉求。
决策版APP: 民情热点大数据监控，全程跟踪督办及相关重要工单指示。
4、效能监管系统
(1)承办单位效能考评
以各承办单位为考核目标，考核各承办单位所办理的工单质量，办理过程、办理结果、知识点贡献、五率考核，重点考核办理效能。系统支持效能考评成绩排名功能，支持Excel表格成绩单导出功能，支持考核成绩明细追溯功能。
(2)热线中心效能考评
热线中心效能考核包含：话务员KPI、工单受理效能考核和综合管理考评，综合管理考核分考勤管理和现场管理。
1）话务员KPI考评：包含座席接电量、通话时长、在线时长、示忙、示闲时长、建单量，接通率等指标和最终考核得分项。
2）现场管理考评：平台为现场管理人员提供便捷的现场奖罚管理登记功能；具备现场发现问题及时登记，追责到人，记录到实；具备当月考核的成绩加减分数据应用。
3）工单受理效能考核：对热线中心各个岗位在工单流转处理中进行全方位质量监督和量化考核，系统支持岗位合并和角色分配。
4）全程考核报表：
（1）每个座席的交办及时率，总交办及时率；
（2）每个班长的批办及时率，总批办及时率；
（3）每个班长的审批及时率，总审批及时率；
（4）每个座席的回访及时率，总回访及时率；
5、运营监管系统
运营监管系统对12345政务服务热线的运营事务全面监控，包含热线运营情况、各媒体渠道群众交互情况、事务工单处理情况等的实时监测，同时对现场座席工作情况、工单办理情况、质量控制情况进行全面监测和管理。
（一）事务质检
质检管理系统主要为质检员或稽查人员开展工单，录音等质量稽查和考评工作的。围绕受理工单的质量，通话录音的质量开展考评稽查工作。系统根据座席登入、登出时间计算实际上下班时间（也可参考考勤打卡时间），与排班系统匹配后自动生成考勤结果，作为质检参考依据。
（二）安全运行监管
安全运行监管对平台中每个子系统出现异常，都会出现对应的预警信息，异常时的详细日志，同时会即时通知技术人员，便于发现问题及时排除故障。
监管点包括系统运行异常、资源配备、吞吐量情况、各模块的运行实时状态等。系统具有智能监控功能，在设定的参数下，当设定时间内没有通话或没有呼入电话时，系统会自动发出预警及检测提醒。
6、大数据分析系统
12345热线数据代表着最准确最直接的民生诉求、体现着各级政府部门最真实的执政绩效、蕴涵着社情民意热点和民生态势，是支撑政府科学决策和推动社会治理科学化的数据宝矿。针对12345数据运用大数据分析技术对专题事件、主题事件、突发事件等从诉求趋势、内容、重点区域、重点人群进行全方面的挖掘分析，并将分析结果细化到街办乡镇和社区村，从而对政府工作和社会治理提供科学的数据支撑。
6.1、智能专报应用
通过智能专报功能根据模板自动生成运营日报、周报、月报、季报和年报等各类运营报告，将群众、企业和社会各界反映的倾向性、苗头性问题，造成政府形象损失和重要社情民意信息，将分析结果细化到区县和街办乡镇，并以专报形式向市委、市政府有关领导及市纪委监委、市组织部等监管部门定期呈送。
6.2、可视化展示
可视化展示是指对系统整体运行情况包括：全媒体渠道、承办单位考评、实时话务数据、事务工单办理、民生热点、知识库应用等信息进行大数据动态分析，用图形可视化的方式展示出来，便于直观查看。
全媒体渠道受理数据分析 承办单位考评数据分析
实时话务数据分析 事务工单数据分析
民生热点数据分析 知识库应用数据分析
舆情民意态势数据分析 民生动态大数据分析
1、呼叫中心系统
1.1、云呼叫中心建设
云呼叫中心建设支持Saas架构，保障热线服务不受物理位置及其它客观因素的限制，满足热线座席人员通过互联网远程登录系统，接听群众来电，受理群众诉求，支持用户多地线路备份和平台异地备份应用。
1.2、呼叫中心系统安全保障方案
（1）同城异地双系统灾备
（2）同城异地座席灾备
（3）系统双机热备
（4）12345呼叫中心安全运营监管 （5）数字链路中断自动告警
（6）CTI安全运行监控告警
（7）呼损通知与告警
同时提供软电话全流程、全程录音、跨网兼容覆盖应用，二、三级部门通过软电话实现协调、沟通、反馈和主动回访应用。
对群众反馈问题如涉及投诉举报问题，系统可根据群众要求提供电话号码保护和录音变音处理，确保录音取证和业务办理的情况下最大程度保护群众隐私。
2、全媒体渠道管理系统
系统支持12345热线网站、微信、邮件、微博、APP、人民网地方领导留言版、视频服务等多种渠道，形成12345热线全媒体多渠道业务受理体系。
2.1、微信公众号、APP、人民网对接
提供政策宣传、诉求提交、智能查询、随手拍等功能。
2.2、12345热线视频服务应用
为了更好的为群众服务，系统提供视频接入服务，满足群众PC端、手机端APP视频接入和视频专席进行视频沟通，有效解决聋哑人士服务、远程办事指导、视频诉求取证等问题。
1）聋哑人士手语专席
2）群众视频诉求服务
3）远程业务视频指导
4）视频诉求取证
5）支持单向视频服务
……
3、工单管理系统
系统通过工单管理机制把群众投诉建议、民意诉求、咨询帮助等服务从受理、分派、承办、办结、回访、归档形成一个完整、规范的闭环，各成员单位可以通过手机APP，进行工单签收、处理、反馈，单位领导通过手机APP实现批示、督办等功能。
职能版APP:及时快捷的接收、处理、分派、反馈、处理群众诉求。
决策版APP: 民情热点大数据监控，全程跟踪督办及相关重要工单指示。
4、效能监管系统
(1)承办单位效能考评
以各承办单位为考核目标，考核各承办单位所办理的工单质量，办理过程、办理结果、知识点贡献、五率考核，重点考核办理效能。系统支持效能考评成绩排名功能，支持Excel表格成绩单导出功能，支持考核成绩明细追溯功能。
(2)热线中心效能考评
热线中心效能考核包含：话务员KPI、工单受理效能考核和综合管理考评，综合管理考核分考勤管理和现场管理。
1）话务员KPI考评：包含座席接电量、通话时长、在线时长、示忙、示闲时长、建单量，接通率等指标和最终考核得分项。
2）现场管理考评：平台为现场管理人员提供便捷的现场奖罚管理登记功能；具备现场发现问题及时登记，追责到人，记录到实；具备当月考核的成绩加减分数据应用。
3）工单受理效能考核：对热线中心各个岗位在工单流转处理中进行全方位质量监督和量化考核，系统支持岗位合并和角色分配。
4）全程考核报表：
（1）每个座席的交办及时率，总交办及时率；
（2）每个班长的批办及时率，总批办及时率；
（3）每个班长的审批及时率，总审批及时率；
（4）每个座席的回访及时率，总回访及时率；
5、运营监管系统
运营监管系统对12345政务服务热线的运营事务全面监控，包含热线运营情况、各媒体渠道群众交互情况、事务工单处理情况等的实时监测，同时对现场座席工作情况、工单办理情况、质量控制情况进行全面监测和管理。
（一）事务质检
质检管理系统主要为质检员或稽查人员开展工单，录音等质量稽查和考评工作的。围绕受理工单的质量，通话录音的质量开展考评稽查工作。系统根据座席登入、登出时间计算实际上下班时间（也可参考考勤打卡时间），与排班系统匹配后自动生成考勤结果，作为质检参考依据。
（二）安全运行监管
安全运行监管对平台中每个子系统出现异常，都会出现对应的预警信息，异常时的详细日志，同时会即时通知技术人员，便于发现问题及时排除故障。
监管点包括系统运行异常、资源配备、吞吐量情况、各模块的运行实时状态等。系统具有智能监控功能，在设定的参数下，当设定时间内没有通话或没有呼入电话时，系统会自动发出预警及检测提醒。
6、大数据分析系统
12345热线数据代表着最准确最直接的民生诉求、体现着各级政府部门最真实的执政绩效、蕴涵着社情民意热点和民生态势，是支撑政府科学决策和推动社会治理科学化的数据宝矿。针对12345数据运用大数据分析技术对专题事件、主题事件、突发事件等从诉求趋势、内容、重点区域、重点人群进行全方面的挖掘分析，并将分析结果细化到街办乡镇和社区村，从而对政府工作和社会治理提供科学的数据支撑。
6.1、智能专报应用
通过智能专报功能根据模板自动生成运营日报、周报、月报、季报和年报等各类运营报告，将群众、企业和社会各界反映的倾向性、苗头性问题，造成政府形象损失和重要社情民意信息，将分析结果细化到区县和街办乡镇，并以专报形式向市委、市政府有关领导及市纪委监委、市组织部等监管部门定期呈送。
6.2、可视化展示
可视化展示是指对系统整体运行情况包括：全媒体渠道、承办单位考评、实时话务数据、事务工单办理、民生热点、知识库应用等信息进行大数据动态分析，用图形可视化的方式展示出来，便于直观查看。
全媒体渠道受理数据分析 承办单位考评数据分析
实时话务数据分析 事务工单数据分析
民生热点数据分析 知识库应用数据分析
舆情民意态势数据分析 民生动态大数据分析
用户案例
渭南市12345市民热线考察平台
2020年8月12日，渭南市委书记魏建锋同志亲临渭南市12345市民热线考察平台运营情况，并亲自接听群众来电。魏建锋书记对12345热线功能给出了三大定位：“党委政府联系群众的重要桥梁，是优化政务服务环境的重要举措，是检验党风政风的重要窗口”，并将抓好热线工作上升为落实习近平总书记来陕讲话精神、落实省市会议精神、落实以人民为中心发展思想的重要政治高度上来。 与此同时魏建锋书记对热线工作的开展运营给出了重要的指示：“要建立健全常态化工作机制，根据各单位实际情况，编制工作导引，规范‘受理、交办、督办、反馈、考核、回访’运行机制，真正做到第一时间听取群众呼声、第一时间回应群众关切、第一时间解决群众难题。要加快信息集成生成，加快特服号整合力度，多渠道收集群众意见建议，推进信息资源整合和互联互通，加强数据分析研判，为党委政府科学决策提供有效参考。 群众的操心事、烦心事、揪心事，正是12345热线所服务所解决的主要问题，再加上信访、网络舆情、人民网、互联网+督查等其它渠道汇聚的民生诉求，正是习总书记讲话精神的“靶向”和“问题源头”。我们专注12345热线研究就是希望能与全国各地的热线同仁一起，不忘初心，砥砺奋进，积极推进12345政务热线在畅通诉求渠道、解决群众问题，助力社会治理，辅助政府决策方面发挥更加积极的作用。
用户见解
